How one restaurant chain is leading the charge on accessible dining with MagnusCards
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Se présenter au comptoir. Scanner le menu. Commander comme d’habitude : un burger accompagné d’une bonne racinette fraîche.
Le fait de commander un repas dans un fast-food peut sembler très naturel. Mais si vous décomposez ce processus, vous verrez que les défis sont nombreux.
Trouver le restaurant. Trouver la porte. Entrer et essayer de s’y retrouver dans une cacophonie de bruits (musique, conversations, son de la cuisson des burgers en cuisine). Suivre le rythme toujours changeant d’une file d’attente en mouvement. Décider quoi commander dans un menu coloré où chaque plat a l’air aussi bon que les autres. Décider de manger sur place ou à emporter. Voulez-vous du ketchup ? Trouver la table où vos amis sont assis.
Les restaurants sont une véritable expérience sensorielle, de la caisse à la dernière gorgée de la racinette pétillante et fraîche. Et c’est précisément pour cette raison que Magnusmode s’est associé à A&W. Avec plus de 900 restaurants partout dans le pays, A&W prend désormais des mesures considérables pour améliorer l’accessibilité pour ses clients.
"Les restaurants sont des lieux énergivores pour tous les types de personnes », explique Marla Gerein, la directrice de la formation et de la transformation des restaurants à A&W Foods Services au Canada. « Nous nous soucions véritablement de nos clients et voulons leur offrir le meilleur service possible, y compris à nos clients ayant des besoins cognitifs particuliers."
Chez A&W, les services de Magnusmode se présentent sous la forme de guides explicatifs numériques, appelés jeux de cartes, sur l’application MagnusCards. Avec l’aide de cette application, les utilisateurs peuvent rapidement consulter les étapes illustrées qui expliquent certains aspects importants de l’expérience chez A&W : la commande d’un repas à emporter, la commande d’un repas à consommer sur place, certaines choses que l’on peut commander chez A&W, la demande de condiments, de serviettes et de pailles, et le nettoyage après le repas.
"Nos cinq jeux de cartes couvrent les éléments de base utiles pour une personne lorsqu’elle entre dans un restaurant pour commander, étudie les différentes options et cherche à comprendre quand les choses ne se déroulent pas nécessairement comme prévu. En fin de compte, les jeux de cartes aident les personnes à se sentir en confiance, à ne pas s’inquiéter et à avoir une bonne expérience de la transaction", explique Marla Gerein.
Marla Gerein et l’ensemble de l’équipe A&W n’ont pas eu de difficultés à prendre récemment la décision de collaborer avec Magnusmode sur des jeux de cartes personnalisés. Sachant que plus de 750 000 Canadiens s’identifient comme ayant un handicap mental ou développemental, leurs besoins sont l’affaire de tout le monde.
"Lors de l’une de nos réunions d’équipe où nous nous retrouvons physiquement ou virtuellement, nous avons fêté ce partenariat et discuté du fait que beaucoup de nos familles étaient concernées par l’autisme », raconte Marla Gerein. « C’était incroyable de voir la fierté qui s’exprimait partout dans la pièce."
"Mon neveu est sur le spectre de l’autisme, et ma sœur lui dessinait des guides ou imprimait des images depuis son ordinateur », déclare Marla Gerein. « Dès que les jeux de cartes A&W ont été prêts, je les ai immédiatement envoyés à ma sœur. Elle avait les larmes aux yeux en découvrant cet outil merveilleux qui peut vraiment favoriser l’autonomie des personnes autistes."
Les franchises A&W ont mis en place un certain nombre d’éléments qui soulignent l’engagement à l’échelle de l’entreprise en faveur de l’accessibilité : des menus avec des images, des employés agréables et la mise à disposition de nombreux moyens pour laisser des commentaires, figurent en tête de liste. Pour Marla Gerein, mettre au point un jeu MagnusCards pour aider les clients dans l’expérience sensorielle que constitue le fait de passer une commande dans un restaurant était simplement une étape logique pour que chacun vive une bonne expérience.
"A&W souhaite réellement agir comme il se doit ", déclare Marla Gerein à propos de la décision de l’entreprise de collaborer avec Magnusmode. Ce partenariat a un impact immédiat pour les personnes ayant des besoins cognitifs particuliers et leurs familles : il est maintenant possible de manger un délicieux dîner dans un restaurant, sans stress, et en prenant confiance en soi, partout dans le pays. Mais on peut dire que le rôle joué par Magnusmode dans les commandes que ces personnes pourront passer, aura un effet beaucoup plus durable qu’une racinette bien fraîche.
"Pour le moment, tout le monde cherche offrir une expérience exceptionnelle à ses clients dans un monde qui évolue rapidement et qui est dominé par la technologie », explique Marla Gerein. « Ces facteurs changent, mais nous aurons toujours la responsabilité d’inclure tous les Canadiens, quelles que soient leurs différences."
